El marco legal en una línea
En la Unión Europea, el consumidor que compra a distancia tiene con carácter general un derecho de desistimiento de 14 días naturales, con excepciones (productos personalizados, perecederos o precintados por higiene, entre otros) y obligaciones de información para la tienda. Esto es solo una referencia general: los detalles, las excepciones aplicables a tu catálogo y la redacción de tu política deben revisarse con un asesor legal.
Shopify te da herramientas para aplicar tu política, pero no decide por ti cuál debe ser. Primero define la política con tu asesor y después configúrala en la tienda. Publica después la página de política de devoluciones, enlázala en el pie y en la ficha de producto, y asegúrate de que lo que dice coincide con lo que has configurado.
Reglas de devolución
Las reglas de devolución se configuran en Configuración > Política de devoluciones y reembolsos. Ahí eliges el plazo de devolución (14, 30 o 90 días, ilimitado o un número personalizado), si cuenta desde la entrega de cada artículo o del último del pedido, y si se amplía al siguiente día hábil cuando el plazo termina en fin de semana o festivo.
También puedes definir excepciones: plazos distintos para colecciones o productos concretos y productos de venta final que no admiten devolución. Las reglas se aplican tanto a las solicitudes que hace el cliente como a las devoluciones que creas a mano desde el admin.
- Plazo de devolución y desde cuándo cuenta
- Plazos distintos por colección o producto
- Productos de venta final sin devolución
- Coste del envío de vuelta
- Comisión de reposición, si la aplicas
Costes de devolución
Puedes ofrecer la devolución gratis, cobrar una tarifa fija por devolución o que el cliente se encargue de su propia etiqueta. Además, Shopify permite una comisión de reposición como porcentaje del importe devuelto, que el cliente ve al solicitar la devolución.
Un detalle que conviene saber: las tarifas de devolución no se descuentan solas del reembolso. Al crear el reembolso tienes que restarlas tú. Si tu equipo procesa muchas devoluciones, inclúyelo en el procedimiento interno para que no se olvide.
Solicitudes del cliente desde su cuenta
Con las devoluciones de autoservicio activadas, el cliente solicita la devolución desde su cuenta o desde la página de estado del pedido. Solo ve los artículos que cumplen tus reglas, elige el motivo y ve las tarifas que se le aplicarán. También puede cancelar artículos que aún no se han enviado.
La solicitud llega al admin y tú la apruebas o la rechazas. Al aprobarla, envías las instrucciones de devolución con o sin etiqueta. Esto elimina la cadena de emails de qué tengo que hacer para devolver y deja todo registrado en el pedido.
Revisa también los motivos de devolución que eligen los clientes. Si una talla concreta acumula devoluciones por pequeña, el problema está en la guía de tallas o en la descripción, no en la logística. Esos datos son de lo más útil que tiene una tienda de moda para mejorar las fichas.
Etiquetas, recepción y reembolso
La etiqueta de devolución puede generarse con una app de envíos conectada a tu transportista o subirse manualmente al crear la devolución. Con el seguimiento añadido, sabes cuándo vuelve el paquete.
Cuando llega, revisas el estado del producto, lo reincorporas al inventario de la ubicación que corresponda si está en condiciones y emites el reembolso total o parcial al método de pago original. Si el cliente quiere otra talla o color, Shopify permite registrar un cambio dentro de la misma devolución, de forma que el artículo nuevo se envía y la diferencia de precio, si la hay, se ajusta.
Devoluciones en tienda física
Si tienes Shopify POS, las devoluciones de compras online pueden hacerse en tienda. Con el POS incluido en el plan, las devoluciones y cambios se limitan a la tienda donde se hizo la compra; con POS Pro, en cualquier tienda. Las reglas de devolución aplicadas al POS también requieren POS Pro.
Aceptar devoluciones online en tienda física es una buena forma de que el cliente vuelva a entrar y, a menudo, se lleve otra cosa en lugar del reembolso.
Cuándo usar una app de devoluciones
El flujo nativo cubre bien a la mayoría de tiendas. Una app de devoluciones tiene sentido cuando el volumen es alto o necesitas algo que el nativo no hace como quieres: un portal de devoluciones con tu diseño, reglas automáticas de aprobación, incentivar el cambio frente al reembolso o integrar el almacén externo. Antes de instalarla, comprueba que lo que necesitas no está ya en el admin.
Si decides instalar una, revisa cómo se integra con los pedidos de Shopify: que las devoluciones queden registradas en el propio pedido, que el stock se reincorpore a la ubicación correcta y que los reembolsos se emitan desde Shopify al método de pago original. Una app que gestiona devoluciones por fuera del pedido acaba generando informes que no cuadran con la contabilidad ni con el inventario.
Y sea cual sea la herramienta, escribe un procedimiento interno corto: quién revisa las solicitudes, en qué plazo, qué se comprueba al recibir el paquete y cuándo se emite el reembolso. Con eso, cualquier persona del equipo puede gestionar una devolución igual que las demás.
Preguntas frecuentes
¿Shopify tiene gestión de devoluciones nativa?
Sí. Desde el admin creas devoluciones y cambios, configuras reglas de devolución, activas las solicitudes del cliente desde su cuenta, añades etiquetas y emites reembolsos.
¿Puedo marcar productos que no admiten devolución?
Sí, como venta final en las reglas de devolución. Que un producto pueda excluirse legalmente del desistimiento depende de su tipo; consúltalo con tu asesor.
¿Se descuenta sola la tarifa de devolución del reembolso?
No. El cliente la ve al solicitar la devolución, pero tienes que restarla tú al crear el reembolso en el admin.
¿Cuántos días tiene el cliente para devolver?
Con carácter general, la normativa europea fija un desistimiento de 14 días naturales en compras a distancia, con excepciones. Tu política puede ser más generosa. Revisa los detalles con un asesor legal.