Upselling y cross-selling en Shopify: cómo hacerlo bien

Upselling y cross-selling, en concreto

El upselling consiste en proponer una versión superior del producto que el cliente está mirando: más capacidad, mejor material, un pack más grande. El cross-selling consiste en proponer productos que se usan junto al que va a comprar: la funda del móvil, el producto de limpieza de las zapatillas, el segundo color de la misma camiseta.

Los dos funcionan cuando ayudan al cliente a comprar mejor y fallan cuando parecen un intento de vaciarle el bolsillo. La regla práctica es que cada recomendación debería tener una razón que el cliente entienda sin explicársela.

Recomendaciones nativas de Shopify

Shopify genera recomendaciones automáticas de productos a partir de los datos de la tienda, y las muestra en temas que incluyen la sección de productos recomendados. Distingue dos tipos: productos relacionados, similares al que se está viendo y que pueden sustituirlo, y productos complementarios, que suelen comprarse junto a él.

Con la app gratuita Search & Discovery puedes personalizar esas recomendaciones producto a producto: en Productos recomendados eliges hasta 10 complementarios y hasta 10 relacionados, y decides si se muestran solo los tuyos o también los automáticos. Si tienes muchos productos, puedes hacerlo en bloque editando los metacampos estándar de recomendaciones con el editor masivo o con Shopify Flow.

• Hasta 10 productos complementarios por producto
• Hasta 10 productos relacionados por producto
• Recomendaciones manuales, automáticas o combinadas
• Edición en bloque mediante metacampos o Shopify Flow

Qué productos se muestran y cuáles no

Shopify solo recomienda productos activos, publicados en la tienda online, con precio mayor que cero y que no estén ya en el carrito del visitante. Los complementarios, además, deben tener inventario. Las tarjetas regalo y los productos no listados nunca aparecen.

Esto evita recomendar productos agotados, pero tiene una consecuencia: si configuras complementarios a mano y se quedan sin stock, el bloque puede quedar vacío. Conviene definir más de uno por producto y revisar la configuración de los productos estrella cuando cambie la temporada.

Ficha de producto y carrito

En la ficha, los complementarios funcionan mejor cerca del botón de compra, como un bloque compacto con opción de añadir en un clic. Los relacionados encajan más abajo, como alternativa para quien todavía duda. En los temas compatibles, el bloque de productos complementarios va dentro de la sección de información del producto y permite elegir cuántos mostrar.

El carrito, sobre todo el carrito lateral, es el sitio natural para el cross-selling de bajo importe: accesorios, recambios o consumibles. Los temas no siempre traen recomendaciones en el carrito de serie, pero la API de recomendaciones de Shopify permite pedir productos complementarios desde el tema, así que se pueden añadir sin app si el tema está desarrollado a medida.

En los pasos de información, envío y pago del checkout, las extensiones solo están disponibles en Shopify Plus. Para el resto de planes, el trabajo de upselling se concentra en la ficha y el carrito.

Packs, descuentos y umbrales

Las recomendaciones funcionan mejor con un motivo para aceptarlas. Shopify Bundles, gratis en todos los planes, permite crear packs fijos de varios productos con su propio precio. Los descuentos nativos permiten ofertas del tipo compra X y llévate Y, descuentos por importe en productos concretos o envío gratis a partir de un importe.

Un umbral de envío gratis bien colocado es una de las formas más sencillas de subir el ticket medio: una barra en el carrito que indique cuánto falta y unas recomendaciones de productos baratos para alcanzarlo. Para descuentos más complejos, como escalas por volumen con lógica propia, se usan apps basadas en Shopify Functions.

Cuándo tiene sentido una app

Las apps de upselling añaden pop-ups al añadir al carrito, ofertas tras la compra, pruebas A/B de ofertas o recomendaciones con reglas muy específicas. Pueden ser útiles en catálogos grandes o en tiendas con mucho tráfico, pero cada una suma scripts y otra cuota mensual.

Antes de instalar una, agota lo nativo: recomendaciones de Search & Discovery bien configuradas, bloque de complementarios en la ficha, recomendaciones en el carrito y Bundles. Si después necesitas reglas que Shopify no cubre, elige una app que funcione con bloques de app y extensiones, y mide si el ingreso adicional compensa su coste y su efecto en la velocidad.

Errores que restan ventas

Pop-ups que interrumpen al añadir al carrito, recomendaciones sin relación con el producto, ofertas que suben mucho el precio respecto a lo que el cliente pensaba gastar y bloques de recomendaciones repetidos en la misma página. Todos generan la sensación de presión que hace que el cliente abandone.

Mide el efecto en el ticket medio y en la tasa de conversión a la vez. Si el ticket sube pero la conversión baja, la estrategia está espantando a una parte de los compradores.

Tampoco olvides la venta después de la compra. Un cliente que acaba de recibir un producto es el mejor candidato para sus consumibles o accesorios. Con la app Shopify Messaging puedes montar automatizaciones de email, y con Shopify Flow puedes etiquetar a los clientes según lo que han comprado para enviarles después recomendaciones con sentido. Es cross-selling igual que el del carrito, solo que en el momento en el que el cliente ya ha comprobado que el producto le gusta.

Y revisa la configuración cada cierto tiempo. Las recomendaciones manuales que tenían sentido hace un año pueden apuntar hoy a productos descatalogados o a colecciones de otra temporada.